דוח מבקר המדינה: משרד התחבורה - הגוף היחיד שציונו צנח

דוח מעקב מיוחד שפרסם מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מתניהו אנגלמן, חושף תמונה מטרידה: בשעה שרוב הגופים הציבוריים בישראל שיפרו את רמת השירות שלהם, משרד התחבורה דווקא הידרדר - והפך לגוף היחיד שרשם ירידה בציון המשוקלל. הדוח, שפורסם ביום רביעי, בדק שבעה גופים ציבוריים ועקב אחרי השינויים שחלו מאז סקר קודם שנערך בנובמבר 2024.

הממצא הבולט: משרד התחבורה ירד מציון משוקלל של 75.6 ל-69.5. זאת בעוד שהציון הממוצע של כלל הגופים עלה מ-70.8 ל-73.9. אנגלמן לא מעדן את הניסוח: "על משרד התחבורה לערוך בדק בית, בשל הירידה שנרשמה בציון השירות שלו במוקד הטלפוני".

הנתון שמסביר את כל הסיפור נמצא במוקדים הטלפוניים. שם, משרד התחבורה רשם צניחה חדה במיוחד: מ-86 ל-56.8. ואם זה לא מספיק, במדד ממוצע ניקוד זמן המענה קיבל המשרד 0.4 בלבד מתוך 10. למי שמתקשר למשרד התחבורה ומצפה שמישהו ירים טלפון - הנתונים מספרים בדיוק מה קורה.

בתחתית הדירוג הכולל ממשיכה לשבת רשות האוכלוסין וההגירה, עם ציון משוקלל של 63.3 - עלייה מסוימת לעומת 59.2 בסקר הקודם, אבל עדיין רחוק מאחור. גם במוקד הטלפוני הרשות מקבלת את הציון הנמוך ביותר מבין כל הגופים שנבדקו: 38.6, אף שמדובר בשיפור לעומת 31.4 בעבר. כלומר, כמעט שישה מתוך עשר אנשים שמנסים להתקשר לרשות האוכלוסין - לא מקבלים מענה סביר.

בראש הדירוג, בפער גדול, עומדת חברת החשמל עם ציון משוקלל של 87.7, עלייה מ-81.1 בסקר הקודם. במוקד הטלפוני קיבלה החברה 96.7, ובאתר האינטרנט שלה 96. אחריה הביטוח הלאומי עם 77.5 ועמידר עם 76.4. עמידר, אגב, קיבלה ציון של 97.5 במוקד הטלפוני - הגבוה מכולם.

ארבעה גופים קיבלו ציון נמוך מהממוצע הכללי: רשות האוכלוסין, משרד התחבורה, רשות המיסים ורשות מקרקעי ישראל. רשות מקרקעי ישראל ירדה מ-72.7 ל-64.5. לעומתה, רשות המיסים שיפרה את עצמה מ-66.8 ל-70.0. ברכיב האתרים האינטרנטיים נרשם שיפור רוחבי: הציון הממוצע קפץ מ-65.5 ל-77.2, כשחברת החשמל מובילה גם כאן עם 96.

אנגלמן ומנהלת נציבות תלונות הציבור, עו"ד כרמית פנטון, מדגישים בדברי הפתיחה לדוח נקודה שנוטים לשכוח: כשליש מהתלונות שמגיעות לנציבות בכל שנה עוסקות בשירות לציבור. לדבריהם, שירות ציבורי לקוי הופך לחסם ממשי למיצוי זכויות, בעיקר בקרב קבוצות מוחלשות. ושנות המלחמה, הם מוסיפים, חידדו את הצורך ביכולת של גופים ציבוריים לתת שירות מהיר ומותאם גם בעת חירום.

הסתירה בדוח אינה נסתרת: ככל שהמדינה דוחפת את הציבור לבצע פעולות דיגיטלית באתרי האינטרנט - וגם שם יש שיפור - המענה הטלפוני האנושי נשחק. הציון הממוצע של השירות במוקדים הטלפוניים ירד מ-77.2 ל-76.4. בדיוק אותם אנשים שאין להם אוריינות דיגיטלית, שאינם יכולים לבצע פעולות באופן עצמאי ברשת, הם אלה שהכי תלויים בנציג אנושי - ודווקא להם השירות מתדרדר.

הבדיקה שעמדה בבסיס הדוח נערכה בינואר 2026 וכללה 21 ביקורים פיזיים במרכזי קבלת הקהל של שבעת הגופים, שלושה בכל גוף: מחוז ירושלים, מחוז דרום ומחוז צפון. במרכזי קבלת הקהל דווקא, משרד התחבורה רשם שיפור - מ-73.8 ל-75.3 - מה שמחדד עוד יותר את הבעיה הספציפית שלו: המוקד הטלפוני.