הכנסת אישרה: עסקים יחויבו להקליט שיחות מכירה ולמסור אותן ללקוח

מליאת הכנסת אישרה בקריאה שנייה ושלישית תיקון לחוק הגנת הצרכן שמחייב עסקים להקליט שיחות טלפון עם לקוחות בעסקאות שמחירן הכולל עולה על 750 שקלים. 18 חברי כנסת תמכו בהצעה, ללא מתנגדים ומבלי שאף חבר כנסת נמנע.

את הצעת החוק יזמו חברות הכנסת אימאן חטיב-יאסין ומירב כהן, יחד עם חבר הכנסת דוד ביטן. "בכל עסקה טלפונית של למעלה מ-750 שקלים, יחויב בעל העסק להקליט את השיחה ולהנגיש אותה בחינם לצרכן שמבקש זאת, כדי למנוע מצב שבו מבטיחים דברים שלא מקיימים", אמרה חברת הכנסת כהן.

לפי התיקון שאושר, כל עסק שמבצע עסקאות טלפוניות בסכומים אלה יהיה חייב, בתחילת כל שיחה, להודיע ללקוח שהשיחה מוקלטת ושהוא זכאי לקבל את ההקלטה לידיו. ההודעה אינה אופציונלית, אלא חובה שנקבעה בחוק.

לבקשת הצרכן, יהיה על העסק למסור שתי פיסות מידע: את הקלטת השיחה עצמה, וכן פירוט של מועדי השיחות שהתנהלו. שני הפריטים ייועמדו לרשות הלקוח ללא תשלום.

החוק קובע גם כמה זמן יש לשמור את ההקלטות. עסקאות שהושלמו יחויבו בשמירת ההקלטה למשך שנתיים. אם העסקה לא יצאה לפועל, ההקלטה תישמר שישה חודשים. תקופות השמירה מיועדות להבטיח שהלקוח יוכל לממש את זכותו גם לאחר שתמה העסקה.

הסעיף החד ביותר בחוק עוסק בתוצאות של אי-ציות. עסק שלא ימסור ללקוח את ההקלטה או את הפירוט שביקש, ייחשב בהליך אזרחי כמי שהודה בגרסת הצרכן לגבי תוכן השיחה או לגבי קיומה. מעבר לכך, יאסר על אותו עסק להגיש כראיה את ההקלטה, את תמליל השיחה ואת פירוט מועדי השיחות, אלא אם בית המשפט יאשר זאת במפורש.

המשמעות המעשית של הסעיף היא שעסק שיתעלם מהחובה החדשה ימצא את עצמו בעמדת נחיתות משפטית אוטומטית אם הלקוח יבחר לפנות לערכאות. גרסת הצרכן תהפוך לנקודת המוצא של ההליך, ולא גרסת העסק.

החוק מיועד לטפל בתופעה מוכרת של מכירות טלפוניות שבהן נציגים מבטיחים ללקוחות תנאים, מחירים או שירותים שאינם מתממשים בפועל. עד כה, במחלוקת שכזו נותרת מערכת "אמר-אמרה" שקשה להוכיח בה דבר. ההקלטה החובה שוברת את האסימטריה הזאת.

סוגי העסקאות שיכנסו לתחולת החוק מפורטים בתוספת התשיעית לחוק הגנת הצרכן. כניסת החוק לתוקף תחייב עסקים רבים לשדרג את מערכות ההקלטה שלהם ולבנות נהלים שיאפשרו להעמיד הקלטות לרשות לקוחות בזמן סביר.