רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון פרסמה היום את מדד השירות לשנת 2025, המדרג את חברות הביטוח וגופי החיסכון הפנסיוני המובילים בישראל. המדד, המבוסס על קריטריונים של שביעות רצון לקוחות, תלונות ציבור וזמני מענה, חושף תמונה מעודכנת של מי שמספק את השירות הטוב ביותר ללקוחותיו בשוק הביטוח והפנסיה.
בתחום ביטוח הבריאות, ביטוח ישיר תפסה את המקום הראשון, לאחר שטיפסה ממקום שני בשנה שעברה. אחריה דורגו כלל והראל, כאשר גם כלל שיפרה את מיקומה ממקום שלישי לשני. בביטוח דירה, ביטוח חקלאי ביצעה את הקפיצה המרשימה ביותר במדד, ועלתה מהמקום הרביעי אשתקד ישירות לפסגה. אחריה ממוקמות הפניקס ו-AIG, כשגם חברת AIG רשמה שיפור ניכר ממקום שמיני לשלישי.
בביטוח רכב חובה, המקום הראשון שייך לאיילון, ואחריה הראל והפניקס. גם כאן נרשם שיפור בולט: הפניקס עלתה מהמקום החמישי לשלישי, מנורה קפצה מהמקום ה-13 לשמיני, ושלמה ביטוח התקדמה מהמקום העשירי לשישי. בביטוח רכב רכוש, ביטוח ישיר שוב בראש הטבלה, ולצדה ליברה ואיילון. גם בתחום זה נרשמה התקדמות משמעותית של AIG, מהמקום העשירי לחמישי, ושל שלמה, מהמקום השמיני לרביעי.
מדד השירות של חברות הביטוח מורכב מחמישה רכיבים עיקריים, כאשר המשקל הגבוה ביותר, 40 אחוז, ניתן לתשלום תביעות, כלומר אחוז התביעות שאושרו ושולמו ומהירות הטיפול בהן. הרכיב השני במשקלו, 30 אחוז, הוא שביעות רצון והמלצת לקוחות, הנמדד באמצעות סקרים טלפוניים שמהווים 80 אחוז מהציון, לצד סקרי שביעות רצון באמצעות הודעות טקסט שמהווים את 20 האחוזים הנותרים.
שני הרכיבים הנוספים הם תלונות ציבור, המהוות 15 אחוז מהציון ובודקות את כמות הפניות שנפתחו נגד כל חברת ביטוח וכמה מהן זכו לסעד, וזמני מענה טלפוני במוקדי השירות, שמשקלם 10 אחוזים. חמשת האחוזים האחרונים ניתנים לזמינות כלים דיגיטליים, כלומר האפשרות לבצע פעולות שונות מול חברת הביטוח בצורה מקוונת וללא צורך בפנייה טלפונית או פיזית.
מעבר לביטוח, המדד כלל גם דירוג של גופי החיסכון הפנסיוני, ושם הבשורה המרכזית נוגעת לחברת מיטב. החברה טיפסה למקום הראשון בתחום הפנסיה, לאחר שבשנה שעברה דורגה רק במקום הרביעי, קפיצה של שלושה מקומות שמשקפת שיפור ניכר בשירות ללקוחות. בתחום קופות הגמל, לעומת זאת, לא היה שינוי בפסגה: ילין לפידות שומרת על הבכורה ברציפות כבר שתים עשרה שנה, הישג חריג ביציבותו בשוק תחרותי במיוחד.
בתחומי ביטוח נוספים שבדקה הרשות נרשמו גם כן תמורות. בביטוח תאונות אישיות, AIG מובילה לצד הראל וביטוח ישיר, כשהראל קפצה מהמקום הרביעי לשני. בביטוח נסיעות לחו"ל, פספורטכארד שומרת על הראשון, אך ביטוח ישיר השתפרה מהמקום הרביעי לשני. בביטוח חיים לסיכון בלבד, איילון עלתה למקום הראשון, ובביטוח סיעודי פרט ממשיכה מגדל להוביל, כשהראל רשמה את השיפור הדרמטי ביותר בקטגוריה זו, מהמקום השישי לשלישי.
מדד השירות של רשות שוק ההון נועד לאפשר לציבור הצרכנים להשוות בין חברות הביטוח וגופי החיסכון השונים על בסיס נתונים אובייקטיביים, ולא רק על פי פרסום שיווקי או מוניטין כללי. הפרסום השנתי הפך בשנים האחרונות לכלי מרכזי עבור צרכנים השוקלים לעבור חברת ביטוח או להעביר את כספי הפנסיה שלהם לגוף מנהל אחר, מאחר שהוא משקף ביצועים בפועל בתחומי שירות קריטיים כמו טיפול בתביעות וזמינות מענה.
הנתונים שפורסמו צפויים להשפיע על תחרות השירות בענף הביטוח והפנסיה בחודשים הקרובים, כאשר חברות שדורגו נמוך צפויות להשקיע בשיפור תהליכי השירות שלהן כדי לטפס במדד בשנה הבאה. יצוין שהרשות ממשיכה לעדכן את המדד מדי שנה, מה שיוצר תמריץ מתמשך לחברות לשפר את חוויית הלקוח שלהן באופן שוטף.
מדד השירות לשנת 2025 חושף שינויים משמעותיים בראש הטבלאות בתחומי הביטוח והפנסיה, כאשר חברות כמו ביטוח חקלאי ומיטב מציגות קפיצות דרמטיות לעומת השנה הקודמת.
תגובות
רגע, שקט פה מדי
דעתך חשובה - תהיו הראשונים להגיב על הכתבה